「できない」は言わないように

　私はユーザからの問い合わせに対応する電話サポートを担当しています。当社の電話サポートは有料サービスで、ソフトの使い方の質問がほとんど。そんなときも、可能な限り「できない」とは言わないようにしています。とにかく調べて最適な解決法を探し、ときには折り返すこともあります。
　電話サポートは裏方と思われがちですが、電話の相手にとっては会社を代表する“顔”です。私の対応ひとつで会社の評価を下げることにもなるので、緊張感を持って仕事に臨んでいます。

解決で、お困りから喜びに変わる

　電話サポートではお困りの声が多く、厳しいご意見が寄せられることもあります。そんな中でもご要望にお応えできたときはやりがいを感じますし、困惑しながら電話してきたユーザにお褒めの言葉がいただけ、「もし次の機会があったらよろしく」とも言ってくださる方も。私たちサポートの業務を通して一人でも多くのユーザに喜んでいただき、当社のファンが増えればうれしいです。

家庭を優先しながらキャリアが積める

　私はもう結婚して子どももいます。入社して約半年経ち、研修が終わったころに妊娠が分かり、「辞めないといけないかな」と思いました。しかし実際は逆で「絶対に辞めないで、元気な赤ちゃんを産んで戻ってきてね」と快く送り出してもらえました。それがとても心強く、絶対に復職しようと思えましたし、感謝しかないです。
　この会社には私だけでなく子育て中のワーキングマザーがたくさんおり、皆さん活躍しています。フレックス制度もあるので、家庭を優先しながらしっかりとキャリアが積めるのも魅力です。

現場の声をもっと生かせるように

　将来は、電話サポートに寄せられる声をよりソフト開発に反映できる体制づくりに挑戦したいです。現状、電話サポートに届いた意見は上長がまとめて整理したうえで開発に届けています。しかしより便利なソフトの開発には、そのソフトをヘビーユースしているユーザの声が最も役立つでしょう。事実、電話中でもユーザにご指摘されたソフトの改善点は、とても理に適っています。そんな貴重な意見をもっとスムーズかつダイレクトに活用できる仕組みをつくり、電話サポートが会社にとってより大切な業務となっていけばと思います。